Wieviele Unternehmen fragen ihre Kunden aktiv, ob sie sie weiterempfehlen würden?

Ich habe noch nicht viele erlebt. Und ich wurde selbst auch noch nie gefragt. Auch wenn ich mit einem Lob über guten Kundenservice genauso wenig sparsam bin, wie mit angebrachter Kritik.

Warum liest man im Internet oft nur Kritik an Unternehmen? Warum findet man so selten ein Lob?

Ich bin im Einzelhandel aufgewachsen und kann mich heute noch an die Worte meiner Mutter erinnern, wenn sie lächelnd zufriedene Kunden verabschiedete: “das dürfen Sie ruhig weitererzählen!”
Und ganz früh in meiner Vertriebskarriere verriet mir mal ein alter Hase: “Ich frage jeden meiner Kunden nach fünf seiner Kontakte, die auch Interesse an meinen Produkten haben könnten. ”

Ich habe es probiert. Es funktioniert.

Und es funktioniert auch in großen Unternehmen. Bei vielen Kunden. Auch bei Konsumenten.

Was aber machen die?
Ich wurde letztens von einem Gesprächspartner eines großen Unternehmens gefragt, ob ich noch an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilnehmen möchte, nachdem ich ein Lob über den Service geäußert hatte.
Es ist ganz einfach, anonym und automatisiert – wurde mir versichert.

Was?
Warum lässt sich dieses Unternehmen die Chance nehmen, aus einem zufriedenen Kunden einen Vervielfältiger zu machen? Ihn nach dem Grund seiner positiven Erfahrung zu fragen, ihn ins Gespräch zu verwickeln? Ihn bitten, es weiterzusagen?

Guten Nachrichten verbreiten sich nicht von alleine. Man muss ihnen nachhelfen!

Eine Nachfrage nach der Kundenzufriedenheit ist kein Statistiktool sondern ein Vertriebskanal!

In meinen meisten Fällen war die Antwort auf die Frage von oben: “Da hab ich noch gar nicht drüber nachgedacht, aber warten Sie, da fällt mir jemand ein…”.

In diesem Zusammenhang passt mal wieder das gute alte Cluetrain Manifesto und natürlich die aktuellen Kommentare seiner Autoren Chris Locke, Doc Searls und David Weinberger.