Kai-Uwe Ricke hat sein Amt als Vorstandsvorsitzender der Deutschen Telekom niedergelegt.

Als neuer Vorstandsvorsitzender wurde der self-made Unternehmer und Mobilfunkpionier René Obermann bestellt. Und soll nun das leisten, was Ricke scheinbar nicht konnte: Den Konzern schnell zu einem Servieunternehmen umzubauen, damit nicht noch mehr Kunden verloren gehen. Mit der Betonung auf “schnell”.

Da hat zwar auch schon Ricke einiges erreicht, es ist aber – wie auch sonst in der Branche – noch einiges zu tun, um den Wechsel der Kunden zu stoppen.

Was kommt auf Obermann zu?
Ich glaube nicht, das eine einfache Optimierung der Wartezeiten im T-Punkt oder bessere Antworten im Call-Center genügen. Das sind operative Aufgaben, die auch er nicht schneller als Ricke lösen können wird. Die Deutsche Telekom muss die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen. Obermann hat nun die Chance, dafür zu sorgen.

Was sollte er tun?
1. Konsequent das Produktportfolio zu vereinfachen, um Erwartung und Leistung zusammen zu bringen. Besonders im Retail. Apple kann das auch (und ist gleichzeitig Produkthersteller, Serviceanbieter und Händler).
2. Anzufangen, das Wissen über den Kunden dazu zu nutzen, ihm abgestimmte Angebote zu machen. Angefangen von individuellen Rechnungsempfehlungen (wie z.B. American Express) , über echten Kunden-Self-Service bis hin zur individuellen Beratung.
3. Den “Kernkompetenzen” Besen schwingen und sich von IT Beratung, Bonusprogrammen und anderem Ballast zu trennen. Netzausbau und andere technische Dienste konsequent outsourcen.

Obermann folgt übrigends nun zum dritten Mal in den Fußstapfen von Ricke. Nach der Verantwortung beim Mobilfunk in Deutschland und International nun ganz oben. Aus dem Windschatten sozusagen.

Was mich aber selbst am meisten belustigt: Im November 1997 wurde ich Kunde von Talkline (bzw. meine damalige Firma), mit gravierenden Serviceproblemen beim Anschluss. Im Dezember 1997 verließ Ricke das Unternehmen.
Seit diesem Oktober telefoniere ich nun über T-Mobile. Und ich hatte wieder knapp zwei Wochen Probleme beim Vertragswechsel…

Etwas unkonventionell aber dafür sehr bildlich bringt Hugh MacLeod auf den Punkt, wie man sich im heutigen Medienrauschen noch Aufmerksamkeit verschafft.

Sein grundsätzliches Statement ist sicherlich kein neues: Nicht nur das Produkt zählt, sondern das ganze Drumherum.

Aber er veranschaulicht auf der Rückseite von Visitenkarten, wie das amüsant und einfach geht (auf meinen leider nicht).

Gut auch das Beispiel der Fahrradschlösser, die sich mit einem Kugelschreiber öffnen lassen:

DAY ONE:
KRYPTONITE: Our bike locks are the best.
THE MARKET: Yes, your bike locks are the best.

DAY TWO:
KRYPTONITE: Our bike locks are the best.
THE MARKET: Yes, your bike locks are still the best.

DAY THREE:
KRYPTONITE: Our bike locks are the best.
THE MARKET: Ummm… yeah I’m sure they are, but what’s all this about some recent video on the net that’s supposed to show how you can crack your locks in 10 seconds using a simple Bic ballpoint pen?

DAY FOUR:
KRYPTONITE: Our bike locks are the best.
THE MARKET: Hey, I just saw that video on a friend’s website. And I’m kinda ticked off because I just paid $60 for one of your new locks 3 weeks ago, and I’m wondering if a Bic pen can crack my lock or not… does the pen crack all Kryptonite locks or just one or two models?

DAY FIVE:
KRYPTONITE: Our bike locks are the best.
THE MARKET: Hey, I just visited your website and saw no mention of the Bic pens. What the hell are you doing about it? Are you going to fix the locks? Are you going to give me a refund?

DAY SIX:
KRYPTONITE: Our bike locks are the best.
THE MARKET: No, they’re not. You guys are assholes.

Weiterlesen bei: gapingvoid: “cartoons drawn on the back of business cards”: the hughtrain

Ganz einfache Guidelines für eine gute Geschichte – nicht nur im Marketing – vom Guru Seth Godin bei Ode.

Wieviele Unternehmen fragen ihre Kunden aktiv, ob sie sie weiterempfehlen würden?

Ich habe noch nicht viele erlebt. Und ich wurde selbst auch noch nie gefragt. Auch wenn ich mit einem Lob über guten Kundenservice genauso wenig sparsam bin, wie mit angebrachter Kritik.

Warum liest man im Internet oft nur Kritik an Unternehmen? Warum findet man so selten ein Lob?

Ich bin im Einzelhandel aufgewachsen und kann mich heute noch an die Worte meiner Mutter erinnern, wenn sie lächelnd zufriedene Kunden verabschiedete: “das dürfen Sie ruhig weitererzählen!”
Und ganz früh in meiner Vertriebskarriere verriet mir mal ein alter Hase: “Ich frage jeden meiner Kunden nach fünf seiner Kontakte, die auch Interesse an meinen Produkten haben könnten. ”

Ich habe es probiert. Es funktioniert.

Und es funktioniert auch in großen Unternehmen. Bei vielen Kunden. Auch bei Konsumenten.

Was aber machen die?
Ich wurde letztens von einem Gesprächspartner eines großen Unternehmens gefragt, ob ich noch an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilnehmen möchte, nachdem ich ein Lob über den Service geäußert hatte.
Es ist ganz einfach, anonym und automatisiert – wurde mir versichert.

Was?
Warum lässt sich dieses Unternehmen die Chance nehmen, aus einem zufriedenen Kunden einen Vervielfältiger zu machen? Ihn nach dem Grund seiner positiven Erfahrung zu fragen, ihn ins Gespräch zu verwickeln? Ihn bitten, es weiterzusagen?

Guten Nachrichten verbreiten sich nicht von alleine. Man muss ihnen nachhelfen!

Eine Nachfrage nach der Kundenzufriedenheit ist kein Statistiktool sondern ein Vertriebskanal!

In meinen meisten Fällen war die Antwort auf die Frage von oben: “Da hab ich noch gar nicht drüber nachgedacht, aber warten Sie, da fällt mir jemand ein…”.

In diesem Zusammenhang passt mal wieder das gute alte Cluetrain Manifesto und natürlich die aktuellen Kommentare seiner Autoren Chris Locke, Doc Searls und David Weinberger.

Zugegeben, ich bin nicht sehr oft im Kino. Letzten Montag habe ich es aber doch tatsächlich wieder einmal geschafft.

Und jetzt weiß ich wieder, warum ich nur so selten ins Kino gehe.

Keine Frage, das Erlebnis ist sicherlich besser als zu Hause vorm Heimkino.
Auch der einfache Bestellvorgang der Karten per Web und Kreditkarte war in nicht mal 5 Minuten schneller als an der Kasse.

Aber dann ging die Strapaze los.

20:20 Uhr – wegen der reibungslosen Abwicklung sitzen wir gemütlich im Kino.
20:30 Uhr – offizieller Filmstart auf dem Ticket. Die Werbung in vollem Gange.
20:45 Uhr – alles noch wunderbar, jetzt geht bestimmt gleich der Film los.
21:00 Uhr – Denkste! Nach einer geschlagenen halben Stunde die Eisverkäuferpause – bei vielleicht 3 Dutzend Besuchern…
21:02 Uhr – Es geht endlich weiter, der Vorhang geht zurück. Der Film start…. Nee. Lokalwerbung.
21:10 Uhr – Es nervt. Da! Endlich ein Verleihtrailer… und was kommt? Ein Werbetrailer.
21:16 Uhr – Nach fast einer Stunde und 45 Minuten nach dem angekündigten Filmstart geht es los…

Wieso erlaubt sich ein Kinobetreiber mich für ein teuer bezahltes Event, das ich ohne Werbeunterbrechung, mit tollem Bild und Sound erleben will derart zu bevormunden? Mich derart mit Werbung zuzuballern?

Nicht mal das Privatfernsehen traut sich, mehr als 15 Minuten Werbung pro Stunde Spielfilm zu senden.
Und im Kino – das fast 6 Euro pro Stunde mehr kostet – muss ich fast 50% meiner Zeit der Werbung aussetzen?
Und kann dabei noch nicht mal zum Kühlschrank?

Die Kinobetreiber klagen über rückgängige Besucherzahlen.
Es liegt aber nicht an den angeblich schlechter gewordenen Filmen, nicht an den zu hohen Eintrittspreisen, nicht an der Internetpiraterie.

In meinem Falle liegt es an besagter Bevormundung.
Was sage ich: Freizeitberaubung!

Warum das so ist und warum wir in einer “experience economy” leben sagt bzw. fragt uns Anjana Ahuja von der Times: Are you experienced?

(ok, schon etwas älter, aber ich bin nicht dazu gekommen den Artikel früher zu posten)

Es gibt keum ein schöneres Thema für Blogs als die Gerüchteküche der Promis. Egal ob A, B, oder C. Clive Thompson hat einen wunderschönen Artikel über den ganzen Blog-Hype im New York Magazine geschrieben: Blogs to Riches – The Haves and Have-Nots of the Blogging Boom (via IT&W).

Eine schöne Sonntagnachmittagslektüre.

Er spricht über die Erfolge der Blogger, die mittlerweile selbst zu Promis geworden sind:

Nick Denton’s revenues from Gawker were probably at least $1 million a year and might well be cracking $2 million.

Aber auch den unangenehmen Seiten:

What’s more, a blog is like a shark: If it stops moving, it dies. Without fresh postings every day—hell, every few minutes—even the most well-linked blog will quickly lose its audience.

Und zitiert zu guter letzt Elizabeth Spiers, ehemals Gawker und jetzt mit eigenem Blog-Empire unterwegs:

“It’ll be more like the mainstream media, really,” she adds. “Blogging is increasingly becoming a survival of the fittest—and that all boils down to who has the best content. The blogs that are going to stand out are the ones who break news and have credibility.”

Mein Fazit: Ja, die Motorik mag eine andere sein aber letztendlich ist es Journalismus.

Seth Godin schafft es immer wieder, wunderschöne Geschichten zu erzählen. In ein paar netten Worten erklärt der Erfinder des Permisson Marketings, warum zu viele Agenturen mit Werbung à la Babyrassel keinen Erfolg haben:

Seth’s Blog: The needle, the vise… and the baby rattle

Schon zwei Wochen alt ist die Nachricht, dass MySpace.com ein Musiklabel gegründet hat (mehr über MySpace.com). Letzte Woche wurde nun das erste Album veröffentlicht.

Momentan dümpelt das Album bei Amazon.com auf Platz 972, was nicht wirklich als Erfolg bezeichnet werden dürfte – allerdings unterhalb der Top 20 nur geringen Aussagewert hat. Aber genauere Zahlen werden wir wohl erst nächsten Mittwoch sehen, wenn die Billboard Charts veröffentlich werden.

Aus diesem Anlass beleuchtet das Magazin Wired die Entstehungsgeschichte von mySpace.com in einem ausführlichen Artikel (da die Seite z.Zt. nicht erreichbar ist, hier der Google Cache, Seiten 1 2 3 4).

Wir kennen sie alle. Die kleinen unscheinbaren Google Text-Ads, die riesengroßen Tower-Ads auf der rechten Seite oder die nervigen Pop-ups, Pop-unders, Ultramercials, Interstitials, die sich über den Text legen. Ganz zu schweigen von all dem, was im Posteingang des e-Mail Accounts landet.

Über die (Un-)Wirksamkeit der verschiedenen Darreichungsformen wird täglich diskutiert. Wenn wir in diese Diskussion mal etwas tiefer einsteigen, taucht als erstes eine Frage auf:

Welche Zielsetzung steckt denn hinter Online-Werbung?