Kai-Uwe Ricke hat sein Amt als Vorstandsvorsitzender der Deutschen Telekom niedergelegt.
Als neuer Vorstandsvorsitzender wurde der self-made Unternehmer und Mobilfunkpionier René Obermann bestellt. Und soll nun das leisten, was Ricke scheinbar nicht konnte: Den Konzern schnell zu einem Servieunternehmen umzubauen, damit nicht noch mehr Kunden verloren gehen. Mit der Betonung auf “schnell”.
Da hat zwar auch schon Ricke einiges erreicht, es ist aber – wie auch sonst in der Branche – noch einiges zu tun, um den Wechsel der Kunden zu stoppen.
Was kommt auf Obermann zu?
Ich glaube nicht, das eine einfache Optimierung der Wartezeiten im T-Punkt oder bessere Antworten im Call-Center genügen. Das sind operative Aufgaben, die auch er nicht schneller als Ricke lösen können wird. Die Deutsche Telekom muss die Kundenbeziehung in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen. Obermann hat nun die Chance, dafür zu sorgen.
Was sollte er tun?
1. Konsequent das Produktportfolio zu vereinfachen, um Erwartung und Leistung zusammen zu bringen. Besonders im Retail. Apple kann das auch (und ist gleichzeitig Produkthersteller, Serviceanbieter und Händler).
2. Anzufangen, das Wissen über den Kunden dazu zu nutzen, ihm abgestimmte Angebote zu machen. Angefangen von individuellen Rechnungsempfehlungen (wie z.B. American Express) , über echten Kunden-Self-Service bis hin zur individuellen Beratung.
3. Den “Kernkompetenzen” Besen schwingen und sich von IT Beratung, Bonusprogrammen und anderem Ballast zu trennen. Netzausbau und andere technische Dienste konsequent outsourcen.
Obermann folgt übrigends nun zum dritten Mal in den Fußstapfen von Ricke. Nach der Verantwortung beim Mobilfunk in Deutschland und International nun ganz oben. Aus dem Windschatten sozusagen.
Was mich aber selbst am meisten belustigt: Im November 1997 wurde ich Kunde von Talkline (bzw. meine damalige Firma), mit gravierenden Serviceproblemen beim Anschluss. Im Dezember 1997 verließ Ricke das Unternehmen.
Seit diesem Oktober telefoniere ich nun über T-Mobile. Und ich hatte wieder knapp zwei Wochen Probleme beim Vertragswechsel…