Wieviele Unternehmen fragen ihre Kunden aktiv, ob sie sie weiterempfehlen würden?

Ich habe noch nicht viele erlebt. Und ich wurde selbst auch noch nie gefragt. Auch wenn ich mit einem Lob über guten Kundenservice genauso wenig sparsam bin, wie mit angebrachter Kritik.

Warum liest man im Internet oft nur Kritik an Unternehmen? Warum findet man so selten ein Lob?

Ich bin im Einzelhandel aufgewachsen und kann mich heute noch an die Worte meiner Mutter erinnern, wenn sie lächelnd zufriedene Kunden verabschiedete: “das dürfen Sie ruhig weitererzählen!”
Und ganz früh in meiner Vertriebskarriere verriet mir mal ein alter Hase: “Ich frage jeden meiner Kunden nach fünf seiner Kontakte, die auch Interesse an meinen Produkten haben könnten. ”

Ich habe es probiert. Es funktioniert.

Und es funktioniert auch in großen Unternehmen. Bei vielen Kunden. Auch bei Konsumenten.

Was aber machen die?
Ich wurde letztens von einem Gesprächspartner eines großen Unternehmens gefragt, ob ich noch an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilnehmen möchte, nachdem ich ein Lob über den Service geäußert hatte.
Es ist ganz einfach, anonym und automatisiert – wurde mir versichert.

Was?
Warum lässt sich dieses Unternehmen die Chance nehmen, aus einem zufriedenen Kunden einen Vervielfältiger zu machen? Ihn nach dem Grund seiner positiven Erfahrung zu fragen, ihn ins Gespräch zu verwickeln? Ihn bitten, es weiterzusagen?

Guten Nachrichten verbreiten sich nicht von alleine. Man muss ihnen nachhelfen!

Eine Nachfrage nach der Kundenzufriedenheit ist kein Statistiktool sondern ein Vertriebskanal!

In meinen meisten Fällen war die Antwort auf die Frage von oben: “Da hab ich noch gar nicht drüber nachgedacht, aber warten Sie, da fällt mir jemand ein…”.

In diesem Zusammenhang passt mal wieder das gute alte Cluetrain Manifesto und natürlich die aktuellen Kommentare seiner Autoren Chris Locke, Doc Searls und David Weinberger.

Zugegeben, ich bin nicht sehr oft im Kino. Letzten Montag habe ich es aber doch tatsächlich wieder einmal geschafft.

Und jetzt weiß ich wieder, warum ich nur so selten ins Kino gehe.

Keine Frage, das Erlebnis ist sicherlich besser als zu Hause vorm Heimkino.
Auch der einfache Bestellvorgang der Karten per Web und Kreditkarte war in nicht mal 5 Minuten schneller als an der Kasse.

Aber dann ging die Strapaze los.

20:20 Uhr – wegen der reibungslosen Abwicklung sitzen wir gemütlich im Kino.
20:30 Uhr – offizieller Filmstart auf dem Ticket. Die Werbung in vollem Gange.
20:45 Uhr – alles noch wunderbar, jetzt geht bestimmt gleich der Film los.
21:00 Uhr – Denkste! Nach einer geschlagenen halben Stunde die Eisverkäuferpause – bei vielleicht 3 Dutzend Besuchern…
21:02 Uhr – Es geht endlich weiter, der Vorhang geht zurück. Der Film start…. Nee. Lokalwerbung.
21:10 Uhr – Es nervt. Da! Endlich ein Verleihtrailer… und was kommt? Ein Werbetrailer.
21:16 Uhr – Nach fast einer Stunde und 45 Minuten nach dem angekündigten Filmstart geht es los…

Wieso erlaubt sich ein Kinobetreiber mich für ein teuer bezahltes Event, das ich ohne Werbeunterbrechung, mit tollem Bild und Sound erleben will derart zu bevormunden? Mich derart mit Werbung zuzuballern?

Nicht mal das Privatfernsehen traut sich, mehr als 15 Minuten Werbung pro Stunde Spielfilm zu senden.
Und im Kino – das fast 6 Euro pro Stunde mehr kostet – muss ich fast 50% meiner Zeit der Werbung aussetzen?
Und kann dabei noch nicht mal zum Kühlschrank?

Die Kinobetreiber klagen über rückgängige Besucherzahlen.
Es liegt aber nicht an den angeblich schlechter gewordenen Filmen, nicht an den zu hohen Eintrittspreisen, nicht an der Internetpiraterie.

In meinem Falle liegt es an besagter Bevormundung.
Was sage ich: Freizeitberaubung!

Wie schon mehrfach erwähnt, glaube ich nicht, dass, trotz des Hypes um openBC, Linked-in, MySpace et. al., Social Networking Plattformen als Pure-Plays überleben können.

Die Vernetzung innerhalb eines sozialen Gefüges ist sicherlich ein Grundbedürfnis des Menschen. Aber am Ende geht es jedem Einzelnen um den Nutzen, den er daraus zieht (dem Sammlerinstinkt einiger mal ausgenommen). Wie mit jeder neuen Idee, wird sich nach der ersten Phase der reinen Plattformen eine Integration vollziehen. Entweder sie finden einen konkreten Nutzen für seine User – wie z.B. MySpace die Entdeckung neuer Musik zum Kern machen könnte – oder sie werden unsichtbar, eine Zwischenschicht, die ihren Dienst im Hintergrund verrichtet um alltägliche Dinge leichter zu machen.

I believe that we are now in Social Networks 3.0. After a fair bit of excitement and energy around pure play social networks, it became clear that the building and management of a social network was not, in and of itself, a compelling consumer experience. In a nod back to the earliest instantiations of social networking, entrepreneurs have come to realize that social networks are enablers of other compelling consumer experiences.

Ich warte immer noch auf den Anbieter, der seine Schnittstellen so öffnet, dass andere seine Networking Funktionen ubiquitär nutzen können.